Legal Marketing para Abogados Despachos y Bufetes JurídicosLa sala de recepción: ¿cómo sacarle más partido? Piense como un cliente.

Durante unos minutos póngase en la piel de un cliente (empresario o particular).  ¿Qué percibe el cliente cuando entra en un despacho? Normalmente la primera impresión es visual y olfativa. Un despacho decorado de manera elegante y sencilla predispone a una mejor relación de servicio; un bufete con un aroma agradable, y característico del despacho (por ejemplo, fresco y suave), también.

Hablemos de “sala de recepción” y no de “sala de espera”. En efecto, los clientes no tienen por qué esperar al profesional más de lo necesario: entre nada o diez minutos es el tiempo que recomiendo. Por tanto, hablemos de “sala de  recepción”.

Antes de actuar es preciso definir un concepto y una estrategia de despacho. Con concepto y estrategia, el tipo de despacho que tengan será más coherente con lo que ustedes son y con sus objetivos.

Tengamos en cuenta los sentidos humanos para hacer posible una mejor experiencia de servicio del cliente.

La visión
Si su objetivo es contribuir a que el cliente se relaje un poco antes de entrevistarse con el abogado, elija un color para la sala de recepción coherente con su objetivo y no sobrecargue la sala con demasiados objetos. Aproveche para dar a conocer su oferta de servicios mediante un breve díptico informativo.

Ponga a disposición del cliente revistas o periódicos, que deberán ser actuales y que habrá que restituir cada semana (o diariamente en el caso de periódicos), según sus objetivos de marca y su tipo de clientes. Así, por ejemplo, si usted aspira a tener una marca de prestigio, facilite a los clientes prensa de prestigio.
No deposite en la sala las publicaciones que usted o sus colaboradores leen según sus aficiones y que hayan desechado.

Respecto a la luz, debe permitir la lectura pero no debe ser excesiva. 

Olfativo
Elija un aroma propio y agradable para su marca, con el que usted se identifique.

Auditivo
Ponga hilo musical en el despacho y, por supuesto, en la sala de recepción. La música clásica o la de cantautor, apenas perceptible, ayudarán a crear un clima adecuado para la reunión con el abogado y mejorarán la productividad de sus  abogados, al ayudarles a trabajar más relajados. Con todo, el tipo de música también depende de su estrategia de marca, pero nunca debe ser estridente ni impedir la comunicación. Rehuya de la cinta que suena una y otra vez durante el día.

Táctil
Los objetos que toque el cliente deben ser de calidad y de tacto agradable: la prensa, los vasos, las sillas, etc. Los colores de dichos objetos deben ser acordes al color de paredes y tapicerías, nada estridentes.

Gustativo
Los detalles marcan la diferencia en las relaciones. Ofrezca unos caramelos (nunca de publicidad de otras empresas, en todo caso con su logo serigrafiado en el envoltorio), un bombón o una bebida. Los pequeños detalles ayudan a consolidar las relaciones. Ofrecer un refresco en verano y una bebida caliente en invierno es prácticamente obligatorio.

El espacio
La sala debe enmarcarse en el despacho, no ser una habitación aislada. No cierre la puerta. El cliente se siente encerrado y además indica que en el despacho  “hay secretos”. En todo caso, haga que sus colaboradores utilicen un tono de voz que no les permita ser escuchados por el cliente y en todo caso, cierre las puertas de los distintos compartimentos de trabajo, pero no encierre al cliente.

Asigne a una persona inteligente emocionalmente la atención al cliente, desde la entrada de éste al despacho hasta su recepción por parte del abogado, y la posterior salida del bufete. Escoja una persona elegante, con interés sincero hacia las personas, que sonría con naturalidad, con capacidad de escucha y de saber medir el estado emocional del cliente.

Entre tener una sala de recepción claustrofóbica, gris, “indiscreta” (que permita oír conversaciones de otros despachos), con poca luz natural, con publicaciones que no interesan a los clientes y a menudo desfasadas, con asientos incómodos o en mal estado; y tener una sala “orientada al cliente”, hay un paso clave: pensar como un cliente y tratarle con respeto, como quiere ser tratado, aunque tal vez no lo exprese explícitamente.

© 2007, Francesc Domínguez, consultor de marketing. francescdominguez.com. Artículo publicado en el Blog sobre marketing jurídico del Consejo General de la Abogacía Española (abogados.es) y adaptado para abogada.com.